商业礼仪--对照一下，你是商盲几级？

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　　第四，帮助企业在全球化背景下实现企业认证和与国际接轨。

　　随着现代科学技术的发展和交通工具的发达，以及中国加入WTO后，中国企业面临的一个问题就是要与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动。所以在礼仪上与国际接轨就十分必要了。从去年开始，国家教育部考试中心和英国剑桥大学考试委员会就一直磋商引进剑桥秘书证书的事宜，今年4月份在北京召开了一次剑桥秘书证书考试培训官的会议，我作为山东的代表参加了这次会议。这个证书的目的就是为了在办公室管理方面与国际接轨，当然也包括办公室礼仪的有关内容。

　　最后，有利于解决复杂事项和突发事件。

　　一个有经验的办公室人员都有这样的体会，最头疼的莫过于碰到复杂事项和突发事件。要解决这些问题，最根本的要靠魅力、智慧、判断和耐心。但是，不应该由于事件复杂或来势突然就忘记了礼仪。礼仪在这时候就成为一种润滑剂、消火拴了，它帮你减轻压力、渡过难关。假如我们碰到一个十分难对付的谈判者，他老是固执己见，没有一点变通商量的余地，甚至拍案而起退出会场。这时候，如果我们也像前苏联赫鲁晓夫那样，在联大发言时，脱下皮鞋敲打桌子，以壮自己的声势，那么，必然会火上浇油，使谈判陷于僵局或破产。如果我们仍然以礼相待，该吃饭还是请人家吃饭，该旅游仍然带人家旅游，从中消起降温，另找新的结合点，也许能起死回生，柳暗花明。

　　突发事件往往来势凶猛，事态严重，令人措手不及。因此更需要以礼为先。譬如，最常见的工伤事故，出世以后，事故死伤着的亲人家属、朋友来了一大群，在办公室里又哭又闹，甚至在办公室里设起灵堂。面对这种情况，首先应表现出极大的同情心，尽心安抚死伤着的亲属，热情招待好来访者，做好稳定情绪的工作。这样的结果，往往会使家属从内心感到单位是可信的，心理上得到安慰，这就为以后的善后工作谈判打下了良好基础。如果我们不以礼为先，一副公事公办的面孔，还指责人家妨碍办公室工作，结果一定不堪设想。

　　[办公室礼仪基本内容]

　　根据国际通用的管理制度，企业办公室礼仪一般分为公司内的礼仪、日常业务中的礼仪和接待客户的业务礼仪三大部分，对办公室人员的仪表、言行、接待、办公室环境等内容作了详细的规定。

　　•在仪表方面，要求办公室人员必须仪表端庄、仪容整洁、服饰得体、精神饱满、姿态优雅。具体说就是：

　　要经常洗澡、洗头、理发、修面，勤洗脸、洗手、刷牙，保持身体与口腔无异味。指甲不要太长，女同志涂指甲油尽量用淡色，化妆要淡，不要浓妆艳抹；男同志要将胡子刮净。上班前尽量不吃大葱、蒜等有意味的事物。在客人面前不要有挖耳朵，剔牙齿、剪指甲、搔头发等不良动作。

　　•服饰方面应该与时间、地点、环境、目的相适应，也就是符合TPO原则，例如，出席晚间的宴会、音乐会、演出等，人们一般比较正规，往往对服饰给以更多的关注和重视。如果有人穿着便服去参加宴会或进音乐厅看演出，会使人感到没教养。上海大剧院请中央芭蕾舞剧团作首场演出时，上海一些传媒的记者很少有人穿礼服入场，有的穿的还很不整齐，这事遭到市领导的批评，说他们不讲究服饰，并要求记者换了服装以后才能对演员进行采访。

　　各个国家具有自己的礼服，比如欧洲各国的西装、日本的和服、印度的古尔达，我国男士礼服为中山装和西服，女士有西装套裙、旗袍等。国际礼仪的规矩是男士要穿西装打领带，穿皮鞋。在谈判桌上更是如此。

　　某地的悦达、力通两家公司进行商务合作谈判，悦达公司的市场部王经理在谈判的当天才匆匆从外地赶回来，因为时间很急，他便身穿旅行服，风尘仆仆地进入会议室。而力通公司的与会人员穿的却是西装革履，力通公司的人员看到王经理的穿着，于是就认为悦达公司在管理制度上不是非常严格，甚至有的人对悦达公司的财力产生了怀疑，结果这次会谈没有成功。后来，经过悦达公司的解释和力通公司的进一步考察后，会谈才得以继续进行。

　　所以，对于服装我们不应该忽视。因为服装给人的是第一印象，它是公司形象的代表。

　　衬衫无论什么颜色，领子和袖口不能有污秽；领带要与西服、衬衫颜色相配，不能脏、破或歪斜松弛。皮鞋要清洁，不能破损，不能穿戴钉子的鞋。

　　女士着装应该体现女性的职业特点，衣着以大方、简单为主，不要过分华丽。一般是穿西服套裙，当然，裙子不能太短，质料不能太透、薄、软，颜色不能过于明亮鲜艳。无论是男女，服装都不能太肥大臃肿。

　　•神态方面，应该精神饱满，对上、下级时刻微笑，给人春风般的温暖。

　　•姿态方面应优雅，站姿给人挺、直、高的感觉：挺，就是要求人在站立时身体各主要部位要尽量放松，头不要下垂，颈不能弯曲，不耸肩，不含胸，不驼背。无论男女都要给人一种挺拔的感觉。直，就是在站立时使脊柱尽量与地面垂直，因为脊柱是人体保持正确站姿的关键部位。但它不是笔直的，在颈、胸、腰等处都有向前或向后的生理弯曲。所以，人在站立时，要微收下鄂，胸不稍挺，微塌下腰，使这个生理弯曲表现出来，这样就给人笔直的感觉。高，就是在站立时，尽量使重心提高，身体重心提高，可以给人产生激越、活跃的感觉。要使重心提高，在站立时就不要将腿分得过开。

　　在人际交往中，挺直高的站姿通常传递的是积极的信息，对于融洽人际关系，形成良好的人际交往氛围有着积极作用。

　　坐姿要轻、稳、缓。轻，就是落座邀请，坐满椅子的三分之二即可，不要躺在椅子上或沙发上。坐下以后，上身要端正挺直，胸挺起，肩不要下垂，这样给人以精神和稳重的感觉。同时腿要并拢，男性可以跷“二郎腿”，但不要跷的太高，女性可以将小腿交叉；但是无论是男是女，都忌讳将两腿查开或向前伸直；手不要乱放，更不要托着头，否则显得没精打采。坐累了，可以变换姿势，但是动作要轻，不要太快，幅度要小，更不能频繁的换姿势。

　　行姿要轻、灵、巧。步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅、速度适中，步伐和手的摆动富有节奏感，双眼正视前方，并伴有适当的表情。这种行姿，有明确的展示性，通常传递的信息是庄重和礼貌。

　　行为方面，碰到同事要点头行礼表示致意，（在日本人的一些大公司里，公司领导碰见普通员工是要鞠躬的），出入房间要礼貌，递送物品，比如递送文件，要把正面、文字对着对方递过去，如是钢笔，刀子、剪刀，应把笔尖、刀尖对自己；走廊通道了碰见客户、领导要礼让；走路时要放轻脚步等。

　　•语言方面，要注意谈话的场合、谈话人的身份、谈话的内容和意图。也就是通常讲的对什么人说什么话，对什么事发什么言。据说，英过女王维多利亚深夜回到卧室敲门，她的丈夫阿尔伯特问是谁，女王答到“我是女王”，门没开。再敲门，问是谁？答到“维多利亚”。门还是没开。女王徘徊半晌最后说：“你的妻子”，这时门开了。这个例子表明说话应分场合。另外，说话还要注意节奏、音量、语气以及词汇的选择。

　　•最后是办公室环境的布置。这个一般就是要求办公室要优雅整洁，比如光线充足，物品摆放整齐，有序合理，色彩搭配协调，爱护和正确使用办公设备等。

　　下面我们谈几种在商务活动中经常碰到的接待礼仪。

　　面对面有效接待客户的礼仪

　　要想有效地接待客户，促成一笔交易，除了要了解本公司生产和经营的产品的基本情况、了解产品的服务和新产品以及对新、老客户的服务外（比如产品的型号、档次、数量、基本性能、成本与利润、产品的售后服务和跟踪服务、新产品的研发、行销方式等等），还要有礼节地接待客户：

　　●适当的个人表情和态度

　　首先是要“学会微笑”。

　　微笑语被称为“世界语”，它是人际关系的润滑剂，在生活中有很大的适用性，可以说世界上几乎每一个地方的微笑都是一种友好和高兴的表示，接待顾客时的微笑，可以让顾客感到自己的被尊重。当然，微笑应当是发自内心，要真诚，要得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜，我们说某人“笑的比哭还难看”，这种笑会让顾客难受。我们说微笑在世界上有很普遍的适用性，但是微笑也有民族或文化上的差异。有的民族微笑是表示生气，比如希腊人在生气时就可能微笑。所以接待顾客时微笑也要注意这个民族的差异性。

　　第二就是目光语的使用礼仪。

　　在接待客户时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。

　　不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：

　　当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。

　　当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这也是一种失礼行为。当然，有的时候，你要赶别人走，可以这样做。

　　和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。

　　不过，目光的礼节也有民族和文化的差异：比如美国、欧洲北部、加拿大这些地方，直接对视表示兴趣和关注；而在亚洲、印度和非洲部分地区，回避对视则表示尊敬。据说，美国一家医院的院长定期和医院里的一个亚洲医生见面探讨一个问题。三四个月以后再见面时，院长对那位医生生气地抗议说：“那次我们讨论时你为什么不看我！”而这位亚洲医生回答说他没有看着对方是为了表示尊敬。所以，用目光交流要注意这种文化的差异性，免得产生误会。

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　　●了解客户的需要。

　　我们每个人都想让对方接受自己的观点，可是却很少为对方设身处地地着想，所以处理问题很难有好的结果。实际上，很多的商业成功之处就在于为客户设身处地地着想，他们站在客户的角度看问题，因此获得了客户的心。了解客户的需要，就是要诚心地对待客户，为客户设身处地地着想。不同类型的客户有不同的需求。客户可以分为以下几种：

　　第一种，温顺的客户。

　　这类客户的特点是：不维护自己，沉默寡言，懒得去抱怨。经常在沉默中忍受。但是这些人有牛脾气，根本不给你机会纠正错误，一旦让他不满意，他就会默默地转向与你的对手合作。

　　对于这类客户，接待时只问一句“一切都好吗？”是远远不够的。为了鼓励这种客户告诉你他对产品和服务的意见，你必须主动地恳求他详细地说说。另外，这类客户虽然不说话，却可能表示他们的不满。所以对于这类客户应该小心谨慎。

　　第二种，好争吵的客户。

　　这类客户随时准备大声地、长时间地抱怨，这类客户看似棘手，但实际上却比第一种容易对付的多，因为除了他抱怨的内容外，你根本不必再去小心地猜测到底什么地方出了错。

　　对待爱争吵的客户的难处在于工作人员的火气常常被勾起，结果抱怨升级为战争。所以，我们必须允许他发泄怒火，“出出气”，最有效的办法就是这时候静静地听，没必要承认他们是对的或向他讲产品或服务不好的原因，等他发泄完了，再告诉他你对他抱怨的处理办法。

　　第三种，拿不定主意的客户。

　　这类客户希望得到最好的服务并愿意为之付钱。他们感兴趣的是结果以及你如何弥补产品和服务的失误。抱怨起来特别理性。

　　对待这类客户也要耐心聆听，仔细询问抱怨的原因，并迅速解决问题。

　　第四种，敲诈的客户。

　　这类客户遇到不合格产品或不满意服务时的抱怨不是为了得到满意的解决，而是为了得到超出适当补偿范围的、不应得到的东西。

　　对待这类客户方案就是：一只同情的耳朵，一句真诚的歉语和一种纠正错误的努力。

　　第五种，虚荣心很强的客户。

　　这类客户重视有商标的高级品的形象胜过商品的实际用途。常常把自己爱用的商品标签挂在嘴边，得意地炫耀自己身上的高级商品。这类虚荣心很强的客户比较容易接待。你只要善于告诉他某种商品具有的豪华、罕见、高级等特性，就能够不花很多时间让他购买。

　　所以，对待这类客户的方案就是称赞他选择这些的东西。

　　第六类，主见很强的客户。

　　这类客户会暗示你他是如何频繁地来买东西，无论正确与否，他都只相信自己。

　　对于这类客户，你最好记住他的地址和姓名，下次他再来时可以直呼他的名字，同时要重视他的自我见解，这样会使他满意。

　　最后一种，让你全权代理的客户。

　　这类客户几乎提不出自己的任何见解，他反而把买商品的决定权全权委托你。

　　对待这类客户，就应该很好地向他介绍商品的使用方法，了解他的愿望，向他推荐最称心的商品，最大限度地利用自己的商品知识和发挥自己的辨别力，挑选出最适宜的商品给客户。

　　总之，无论是哪种客户，你都要诚心地对待，为他设身处地地着想，提供人性化的服务。

　　[案例五]

　　据说，一位企业老板在东京某家饭店住宿。由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就恳请总台给他更换浴室里洗发液的品牌。这一要求很快被满足了。

　　一个偶然的机会，这个顾客又到大阪出差。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液已经被换成了上次要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受重视的感激。从此以后，他每到外地，住宿的首选就是该饭店的连锁店。

　　原来是这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一个小小要求都记录下来并传输给各个连锁店。通过这种方式。这个饭店成功地保有了一大批回头客。

　　所以，无论是哪种行业，只要你重视顾客，给顾客人性化的待遇，就能赢得顾客的心。

　　●积极地接待客户。

　　首先是礼貌地打招呼。

　　第一， 交换名片的礼节。

　　交换名片有两个动作，即一递一送。

　　递名片讲究奉，所谓奉就是奉送之义。

　　在交换名片前，事先将名片准备好，放在上衣口袋里或专用的名片夹中随时方便地拿出，如果左翻右找，显得不礼貌，而且给人一种忙乱的感觉。

　　把名片递给客户时，应该郑重其事，最好是起身站立，走上前，双手或用右手将名片正面面对对方递过去，不要将名片背对或颠倒着面对对方，更不要用指尖夹着给对方。手应平行于胸部，不要高于胸部，否则给人牵强的感觉。同时口头应有所表示，可以说“请多指教”，“多多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”等话。

　　如果与多名客户交换名片，应该讲究先后次序，或者是由远而近，或者是由尊而卑，一定要依次进行，不要挑三拣四，采用“跳跃式”。

　　接名片讲究恭，所谓恭就是恭敬。

　　空手的时候必须用双手接，大家可以想一下，如果别人用这种方式接你的名片，你一定很高兴。

　　接过客户的名片，要马上果木，不能随便地瞟一眼就立即收起来，也不能随便玩弄和摆放，应当者对方的面，用30秒左右的时间仔细认真地读一遍，有时可以有意识地重复名片上的职务、学位、头衔，表示尊敬。如果遇到名字中的某些字难读或不认识，要虚心请教：“对不起，请问大名怎么读？”这不会降低你的身份，相反对方会认为你很重视他，尊重他。

　　第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人。

　　第二， 称呼的礼节。

　　办公室人员对客户的称呼具有一定的特殊性，总的要求就是庄重、正式、规范。进行人际交往时一定要回避错误的做法。最常犯的错误就是误读和误会。

　　误读，一般表现为念错被称呼者的姓名，比如，查，这个字作姓时，读zha,不读cha；盖，这个字作姓时，读ge（三声）；不读gai。这些姓氏极容易弄错，为了避免错误，一定要做好先期的准备（比如提前查查字典，弄准它），必要时要不耻下问，向对方虚心请教。

　　误会，主要是指弄错对方的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系。比如，有的人30岁了，但相貌却像20岁的人；有的人没结婚，相貌却仿佛生了孩子。这个时候如果不问清楚句很可能弄错。

　　对于客户，一般约定俗成地按性别的不同分别称为“小姐”“女士”“先生”。小姐与女士的区别就在于结婚与否。在宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、寻呼台、交通行业等，这种称呼都流行。

　　再就是交往中空间位置的选择。

　　空间位置的不同可以表现人们之间的关系状态，人际交往中，位置的选择主要有以下四种（如图）：

　　图2-1的位置，称为边角位置（在同一边的两角），一般来说人们在诚挚友好的交谈气氛种选择这种位置。在这种位置中，交流的双方彼此都有较大的自由，不顾忌会侵犯对方的空间，而且目光投射自由，便于观察对方的反应，也拥有较大的使用诸如手势语等伴随语的空间。

　　图2-2 的位置，称为合作位置，这种位置意味着两人目的一致，地位没有什么差别或者有共同的任务。这种位置传递的信息是双方彼此愿意合作，意气相投，通常夫妻和亲密的朋友习惯与选择这种位置。

　　图2-3 的位置，称为竞争、防御性位置，这种位置容易形成竞争气氛，双方各抒己见。桌面是双方的屏障，并且“领域”划分比较明确，所以这种位置容易使双方在心理上产生隔阂和对峙。因此，在洽谈和讨论、商议性质的会晤往往使用这种位置安排。

　　图2-4的位置，成为独立位置，这时陌生人或者彼此间不愿打交道的人所选择的位置，它意味着双方心理上不愿意彼此靠近，都希望自己的独立性不受干扰。

　　这几种空间位置的意义，虽有一定的普遍性，但常有例外，这里仅供大家参考。

　　上面是面对面地有效接待客户的几种礼仪。下面我们看电话接待礼仪。

　　电话接待礼仪

　　1990年秋季交易会期间，广州花园酒店总机向电话小姐发出倡议，请向每位客人“微笑”一下，多用“您好”、“早上好”、“对不起”、“我可以帮助您做什么”、“是否需要留言”等亲切的话语。这些友好的语言被称为“微笑语言”。“微笑语言”为广州花园酒店树立了良好的电话形象。

　　作为一名办公室人员电话形象非常重要。据有关资料显示，用电话处理事务仅次于信件处理，并且大有超出之势，电话已经名副其实的成为社会组织的第二形象。所以，如何礼貌地接听电话就成为办公室活动的一个重要内容。

　　先看一个大家都很熟悉的电话对话：

　　“喂！”

　　“喂！”

　　“你找谁？”

　　“我找老黄。”

　　“哪个老黄？”

　　“黄长生。”

　　“我们这里没有黄长生。”

　　“你们是哪里？”

　　“我们是环球公司。”

　　“哦，打错了。”

　　“啪――”

　　我们在办公室时常处理这样的情况，对于这样的“电话语言”我们都司空见惯了，但其实这是一种很不礼貌的接听电话方式，在现代社会里，电话通常是一个公司与外部人员的主要联系手段，因此电话接听者的态度和技巧是特别重要的。迅速地以一种友好的事务性态度接听电话，使打电话的人感到他在被认真地倾听并且很受这家公司的欢迎。这样，公司业务就能通过电话渠道有效地与其他客户得到沟通。如果像刚才那样没有礼貌地接听电话，有时不仅仅是浪费时间，它还可能使你所在的公司失去许多潜在的客户。

　　那么，如何正确地使用电话，树立公司的良好形象呢？

　　●要遵循“响铃不过三”的原则，这个原则反映了公司的效率问题。

　　上班时间把电话打到公司，如果铃声响了很久，对方仍然迟迟不接，谁都会沮丧、不耐烦，往往会对该公司产生不满。电话铃声响一次大约时间为三秒，响十次就是三十秒，即使是时间很短暂，可对打电话的人来说往往感觉很漫长。所以，为了避免给打电话的人留下不良印象，电话铃响两声就应该马上接听。如果你准备出去，就应该安排好接听电话的人，不要让人家摸不清你的去向和返回时间。

　　当然“响铃不过三”很难控制，比如百货公司的售货员在接待顾客时，如果电话铃响了，即使想要去接也不能不顾一切地迅速离去，为了接电话得罪了眼前的客人岂不因小失大？如果铃声响了5声以后才接，先要礼貌地说一声“对不起”，表达一下让对方久等的歉意。如果你拿起电话就“喂”，而不表示歉意的话，这会给对方造成更恶劣的后果。

　　●一定要用尊敬语，要真诚，彬彬有礼和乐于助人。

　　比如“您好”、“请问有何贵干”、“谢谢您”“让您费心了”等等。如果接听的是外线电话，拿起电话应首先问好，介绍自己的单位名称，说：“您好，这儿是某某公司”，这种应答符合国际电话应答习惯，它既能令人愉快，又能让对方明白是否要对了电话。我们应该避免像刚才说“喂”之类的话，因为这样浪费时间无助于打电话的人不说，又显得没有礼貌。罗嗦了半天，结果是对方打错了电话。当然，如果真接到了对方打错的电话，也不要说“打错了！” 就马上“啪――”地挂掉。应该以礼相待，可以客气地告诉对方本单位的名称和电话号码，比如说“这里是环球电器有限公司，您是不是拨错号码了？”这样有助于提高公司的形象。

　　我们经常碰到来电者要找的人不能马上接电话，这时候你作为接电话者应当间接地转告理由：“很抱歉，马局长正在开会，大约11点可以结束。到时您再来电话好吗？”对方这时候如果有留言，你应当认真倾听，小心纪录并告知对方：“请放心，我一定转告。”最好再把自己的姓名、职务告诉对方，表示负责任。

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　　所以，办公室人员无论多忙，无论心境如何，接电话时一定要要真诚，彬彬有礼，乐于助人，让对方感到自然、愉悦。在英国，得体、礼貌和真诚被认为是良好使用电话的基本条件，特反对那种粗声粗气，蛮横无理和敷衍了事。大家可以对比一下下面两种应答：

　　甲 “我这儿不管销售，你有事找销售科吧！”

　　乙 “有关销售的事，我马上给您接到销售科，请稍等。”

　　甲 “没有这个人，说没有就没有。”

　　乙 “对不起，请稍等一下，我在查查……请问这位黄先生在我们公司有多久了？还有别的资料可以提示我吗？”

　　很明显，大家都愿意听第二种，它显出了接听者的耐心、热情和助人为乐态度，为公司树立了良好形象。

　　特别是在电话中遇到客户提出异议时，更应该耐心、热情，面对客户的意见应该因势利导，化解异议，赢得商机。

　　[案例六]

　　某地裕兴房地产公司有部分中、高档公寓式楼房现房要出售，它们在地方晚报上刊登了较为简洁的广告，主要介绍了房子的所在位置，附近学校、菜场、医院等齐全，可立即办理进住手续等。很快，这家房地产公司就接到了不少咨询电话，其中一次电话交谈是这样的。

　　刘小姐：您好，这里是裕兴房地产公司，我能帮您做些什么吗？

　　顾客：我们家对你们介绍的那种三室一厅住房很感兴趣，它是不是很贵？

　　刘小姐：可以讲价的，也可以分期付款。我建议您先看一下现房，我们可以确定一下见面时间吗？

　　顾客：哦，我丈夫太忙，我们可不愿意浪费时间去看买不起的房子。

　　刘小姐：我很理解，不过，你会满意这种房子的，碰巧不如意，我也可以向您介绍别的。顺便问一下，您家几口人？

　　顾客：我家四口人，一男一女两个双胞胎孩子，都快14岁了。三室一厅住起来方便些，而且我家现在住的也离学校太远。

　　刘小姐：有两个孩子多幸福啊！它们会喜欢那几个大卧室的，而且我们的房子，厨卫设施也很好。明天星期六我带你们去看房，您有时间吗？

　　顾客：我丈夫单位不休星期六，孩子们也上课，星期天吧！

　　刘小姐：那好，星期天上午还是下午？上午，我9：30准时找您。

　　面对顾客提出的“房子贵” 和不愿意浪费时间的异议，这位刘小姐耐心、热情，先是有条件地接受对方的异议，避免客户产生抵触情绪，然后因势利导，促使客户发表意见，又夸奖客户的孩子，终于化解了客户的异议，赢得了一次商机。可以说，刘小姐处理得很有耐心和艺术。

　　在电话中接待客户，应当避免使用诸如“我不能”，“我会试试看”，“我必须”，“我老实跟你说”，“我可以请教你的大名吗”，“稍候一分钟，等我找张纸来记下”，“我只是小小的……”等等说法。这些说法对提高你和你公司的形象不会有任何帮助。比如说“我今天不能给你送货。”的确，你今天不能送货，因为你一定要等到星期三才能找到送货的汽车。但是，你为什么不换个说法呢？比如说“我可以安排在星期三送货”。同样的话，一样的意思，但后者会让人觉得你热心，前者却是让人感到你在故意推拖。“稍候一分钟，等我找张纸来记下”，没准备好纸和笔，你接什么电话。你这句话的的真正意思是：“我一点都没有准备接这个电话，我的办公桌上零乱不堪，所以我连找张白纸都有问题。只好让你浪费宝贵时间等我从一团乱七八糟中找出一张可用的纸。”这不是在表明你的公司在管理上有问题吗？所以，你的手头一定要准备好一个记事本和一支铅笔，以便记下有关事项。

　　●专心致志地接听电话。

　　有很多时候，因为我们认为打电话互相看不到对方，所以接听电话时，不是把话筒夹在脖子下面来回走动，就是趴着、仰着、坐在桌角上，或者高架二郎腿，有的嘴里含着铅笔或叼着香烟。实际上，这些动作是在办公室接听电话时最受忌讳的。

　　电话联系虽然不能直接见面，但是通过声音却可以理解对方的意图、性格、情绪、表情，甚至是对方的身高、长相、风度等。只要你与对方通话，对方就一定在脑子里出现你的形象。所以，打电话“你说什么”远没有“你怎么说”重要。美国加州大学的心理学博士亚博特做过一项研究发现，人在谈话时只有7%的感情交流是由语言本身传达的，而有38%的是有讲话方式传达的，讲话方式包括口气、音量、抑扬顿挫等，此外还有55%的是有肢体语言传达的。接听电话时你是代表你的公司，如果你态度认真，语气亲切友好，对方就会觉得自己倍受关注，自然就对公司印象好一些。相反，接听电话如果不专心致志，就很难达到预期的效果和给对方留下好印象。

　　在办公室接打电话的姿势通常有两种，即站着或坐着。站着接打电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着接打电话，坐姿应端正，双退并拢，背挺直，双肘支在桌面上，一般用左手握话筒，右手执笔作记录。通话时，要保持平静的心情，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气。对于这个姿势，我在训练学生时发现他们大多数人都不太注意，但实际上它却是一种国际规范，在剑桥秘书证书考试中要求特别严格。

　　●电话纪录礼仪。

　　业务电话常常谈的是重要的通知、信息，如果没有纪录或纪录有误，就可能会对企业或个人造成损失，所以办公室人员应该养成做电话纪录的习惯。电话纪录内容大致包括：来话人的单位，姓名，职务，电话，来话时间，电话内容等。有很多单位设计有专门的电话纪录单，用起来很方便。 一把情况下，纪录完毕后，要将电话内容向对方复述一遍，以免出错。

　　作为一个干练的办公室人员，接听电话时对方一表明身份，就会立即将他的名字记下来，免得过一会儿就忘，再问一次。在一次秘书培训会上，我们做情景演练，广东的一位学员做电话接线员，哈尔滨的一位学员则打进电话。对话一开始，哈尔滨的就自报了家门，但是广东的那位因为走神却没注意。等到通话结束时，广东的学员就询问对方的姓名，结果哈尔滨的学员很恼火。所以，我们在接听电话做纪录时一定要专心致志。

　　第三种：会议接待礼仪

　　中国有“文山会海”的现象，对于许多人来说，参加一个冗长的、与己无关的、毫无结果的会议，无疑于是在浪费生命。但对于一名办公室人员会议却是他的生活方式之一，他的责任就在于开好每一次会议，是他效力的公司从中获益。

　　企业召开的会议按主持单位不同可分为企业内部召开的会议和有上级单位召开、本企业承办的会议两种。根据参加会议的人数不同、会议的内容不同以及会议时间的长短不同，对会议的组织方法，礼仪要求也不同。

　　首先是会议的筹备工作。

　　●根据会议规模，确定接待规格。

　　会议规模是由主持单位领导决定。一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。如果请上级领导到场，比如召开表彰会，庆祝大会，出于对上级的尊重和对外宣传的需要，在形式上可以搞的隆重些。对于上级单位主持的会议，因为邀请各企业的代表参加，所以接待工作要求比较规范。通常是由企业的一位主要领导直接抓会议准备工作，成立一个会务组，专门研究布置会议接待接待的有关工作。去年10月份我们文学院承办了全国高师文学院院长会议，这次会议规格特别高，有我们的一位副院长亲自抓准备工作，成立了一个有十几个人的会务组。会务组的工作主要有及时发放会议通知，选择会场，布置会场，准备会议资料，会前的接待服务和会后服务等。

　　●发放会议通知和会议日程。

　　会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。

　　会议日程是会议活动在会期以内每一天的具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。

　　会议通知一般在会议前15至30天之内寄出，这样可以使对方有充足的时间把会议回执寄回来。当然，随着互联网的运用，也可以从网上发送。这个时间就特别灵活了。

　　●选择会场。

　　选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：

　　第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉；会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：“绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。”

　　第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。

　　第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。

　　第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。

　　●会场的布置。

　　会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。

　　一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。

　　坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法：

　　①圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子可如图1-1配置（见图）。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于10―20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。

　　②口字型。如果使用长形方桌，可如图 1-2，1-3，1-4配置（见图）。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。

　　图1-2适用于不太严肃的座谈会、联欢会等，这时候来宾与企业领导坐在一起。

　　图1-3和图1-4适用于比较严肃、正规的意义。图1-3的座次突出了与会者的等级，表现出了最高领导者的权威。图1-4的座次则体现了东道主与来宾平等相处，和对来宾的尊重。

　　③教室型。如图1-5。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。

　　●准备会议资料。

　　会务组应该准备有关会议议题的必要资料，这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者，方便于与会者的阅读和做好发言准备。

　　会议前的接待礼仪。

　　●会前检查。

　　这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。

　　●提前进入接待岗位。

　　接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。

　　①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

　　②引座。签到后，会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。

　　③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。

　　会议中的服务礼仪

　　会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。

　　●倒茶 服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为期天茶水。到谁是动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能因在北口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开背盖，右手吃水户，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水见到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

　　●其他服务 会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待”，做好各项准备工作。如，会议进行第一项：全体起立、奏国歌。这是音响应立即播放出国歌。又如，大会宣布办法荣誉证书，组织人员应迅速将受奖人员排好队，礼仪小姐把领导从主席坐席上引出来，另有礼仪小姐将证书一一递上，由领导颁发给受奖者。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。

　　如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他身边，轻声转告他。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。

　　●做好会后服务的准备工作 会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。

　　会后服务

　　会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

　　●组织活动 会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。

　　●送别 根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。

　　●清理会议文件 ①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结。

　　我们先讲到这里，明天接着讲。谢谢！</FONT>

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<DIV class=bt01 align=left>　　大家好！

　　今天我很高兴来到这里与各位共同探讨有关商业礼仪规范的一些话题。如果有讲不到位的地方，敬请大家批评、指正。

　　在讲礼仪规范之前，我先讲一个小故事。前一段时间，我和台湾爱迪森企管顾问有限公司的总经理巫文瑜女士在一起交谈时，她给我讲了一个她自己经历的事情：

　　有一次，台湾一家公司的老总邀请她到自己的公司去商谈一些事情，希望巫文瑜女士的公司为他策划一些事情，时间已经订好了。到了那天，巫文瑜女士准备去这家公司。出于礼貌，去之前，她先给这家公司的办公室打了一个电话，告诉对方自己要去了。但是对方接电话的拿起电话后第一句却是“喂，你是谁？” 非常不礼貌，巫文瑜女士就说“我是某某，请你告诉你们老总我一会儿就去见他。”对方却大声大气地说“他不在。”接着“啪”地一声挂了电话。巫文瑜女士很气愤，但她毕竟是一位老总，气度大，于是又打了第二个电话。这一次还没等她说话，对方就很不耐烦的说：“已经告诉你了，她不在。烦人。” “啪”地一声又挂了电话。这一次巫文瑜女士真的生气了，从此以后，这家公司老总的邀请都被她婉言谢绝，虽然，这位老总保证不会再出现类似事件，而且还炒了那位接电话的人的鱿鱼。就这么一个电话，这个公司的形象全被毁了。

　　可见，礼仪对一个企业来说很重要，它是一个公司的形象窗口，不仅是个人的小节，无足轻重。

　　一个单位的办公室，对内是一个枢纽，上传下达，下情上达；对外它又是一个窗口，连接着内外，所以我们可以说办公室是上下左右的一个交汇点。这么一个地位，就决定了办公室人员不仅要有较强的政策观念和熟练的工作技能，还需要有一定的办公室修养。礼仪问题不仅仅是个人的道德问题，而且直接影响到办公室的形象和效率。特别是在今天，随着现代科学技术的发展和交通工具的发达，以及中国加入WTO，中国企业面临的一个问题就是要与外企打交道或者要在全球范围内开展业务活动，所以，礼仪问题还会涉及到我们整个国家与民族的整体形象，必须给以充分的重视。

　　[礼仪的由来]

　　礼仪的原意起源于敬神。繁体字“礼”表达得很清楚，它的左边是指神，右边是指祭物，上面的“曲”是指酿酒中的发酵剂，下边的“豆”是祭祀的器具，所以，“礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是礼节、仪式的意思。所以，在古代礼仪放在一起，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。

　　这种原始社会祭祀神灵祝福的仪式所以产生，主要是当时人类对大自然的变化无法认识，从而产生恐惧心理。我们知道，在远古时代，地壳曾发生过剧烈的变化，东非、西欧的大陆破裂，印度次大陆挤压亚洲大陆，产生了喜马拉雅山和青藏高原，另外恶劣的环境和强大的自然力带来的诸如火灾等自然灾害也是原始人无法理解的，所以当时的人类就把某种自然现象或动植物当作自己的亲属或保护神，包括风雨雷电、日月星辰、凶禽猛兽等等，并以一定的形式加以膜拜，在这种膜拜中人们就创造了神话、祭神仪式。于是礼仪产生了。后来随着它的演变发展，礼仪也渗透到人类日常生活来，成为人类现实生活的一种仪式。

　　到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。比如《礼记》中记载：“道德仁义，非礼不成；教训正俗，非礼不备。分争辩论，非礼不决；君臣上下父子兄弟，非礼不定。”也就是说离开了礼仪，那么，仁义道德、风俗伦理、一切决定、君与臣、父与子、兄与弟的关系就无法确定。所以礼仪非常重要。同时，礼仪作为一个时代的典章制度，也成为人们的行为规范、规矩和礼节。在古代人们很重视“礼”的教育，比如孔子在《论语》说“不学礼，无以立”，就是说一个人如果不懂的礼仪行为规范、规矩，就无法生活。所以《论语》中说“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”这就是说只是品格质朴而不重视礼节仪表，人就会显得粗野；但是只注重礼节仪表，缺乏质朴的品格，就会显得虚浮；只有礼节仪表和质朴品格结合起来才算是一个有教养的人。

　　当然，社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪

　　总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。

　　[礼仪的功用]

　　礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等。它涵盖着社会生活的各个方面，内容丰富多样。

　　礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正日下老百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，端正文明行政的有效手段。对企业来说，则是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节。更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。

　　办公室礼仪是办公室人员在辅助决策者更好地达到相应的工作意图的活动中所应具备的礼节、行为准则和道德规范。如果做的好，办公室礼仪就能够产生以下功能：

　　第一， 可以对外树立良好形象，增加企业活动成功的机会。

　　一个办公室布置的庄重的题，环境清洁卫生，桌面整齐有序，文件存放合理，物品放置得当，这是给人们的第一眼印象。服饰朴素大方，谈吐文雅，坐姿立势都很标准，不给人东倒西歪之感；信守诺言，乐于助人，真诚对待客户，遵守时间，彬彬有礼等等。如果能做到这些就给人一种信任感，就有利于办公室工作的展开。企业办公室人员，要经常接待客户，一言一行代表了企业形象，遵循礼仪对待客户，聚会增加商机，否则就会浪费商机。

　　美国有位著名的女企业家，她想购买一辆福特牌小轿车。24岁生日那天，她兴冲冲地走进一家福特轿车经销店，询问轿车情况。售货员见她衣着普通，以为她只是问问而已，应付了几句就接口用午餐，转身而去。那位女企业家只得出门溜达，准备等售货员用完午餐后再登门。在闲逛时，她发现在附近另有一家轿车经销店，就顺便入内询问。这家经销店的售货员相当热情，不但回答她的询问，还和她拉家常，得知是她是乘24岁生日之际购买轿车后，就非常客气地说：“小姐，请稍等片刻。”转身出门。不一会儿 拿着一束玫瑰花回来，真诚的说：“小姐，您在生日之际光临本店，是本店的荣誉，我代表本店赠您一束玫瑰花，祝您生日快乐。”这位女企业家十分感动，于是进一步询问了该店经销的轿车的品种、性能后，用稍高的价格购买了辆轿车，并把它推荐给周围的朋友，很快，这家经销店的五辆车都有她卖了出去。

　　我们说，客户在购买商品时，需要的是人性化的服务，商家的服务形象会影响到客户股买商品的情绪：你乐于助人，对客户热情，真诚，就会赢得客户；冷漠、敷衍会扼杀购买热情，也使自己丧失商机。

　　第二， 有效地帮助办公室人员搜集到企业决策所需要的各类信息。

　　实际上，办公室是一个组织信息处理的中心，国家的相关政策、科技发展状况、市场的最新动态、行业所处的发展阶段、行业竞争对手的状况；有关公司产品的研发、生产、销售情况的评估分析，人事部门的员工鉴定、财务部门的成本收益分析、现金周转分析等等都在这里被汇集和整理，并积极地被提供给主管人员以供决策，这样办公室就成为主管人员决策时必不可少的辅助之一，特别是在今天这么一个瞬息万变的信息社会里，办公室及时提供有用的信息供企业领导人决策，已经成为企业能够适应不断变化的内、外环境的重要因素。所以，办公室所实施的虽然基本上是一种信息传递和文件工作支持的辅助职能，但是这种信息支持的职能却实际上处于一个组织的核心地位。

　　当然，办公室工作有上级的文件，领导的指示，各职能部门也提供很多信息，但是光凭这一点信息还是远远不够。办公室必须成为一个耳聪目明的场所，通过各种途径来获得或发布各类信息：这些途径既可以是个人口头的，也可以是通过电话或电子网络或各种邮件来获得或发布，但无论是哪种途径，办公室人员总需要与各行各业的人打交道。这种社交信息渠道与“官方”信息渠道相比，具有信息来源广，传递快，内容自然的优势。社交时，如果我们重视礼仪，尊重他人，广交朋友，人家就愿意向你提供情况、消息。如果你高高在上，粗暴冷漠，谁也不敢与你接触，哪还谈得上向你提供信息。古人说“独学无友，则孤陋寡闻”，就是这个意思。

　　第三，发挥人际协调的功能，增强企业内部的凝聚力。

　　由于办公室人员所处的特殊位置，一方面工作任务繁重，另一方面接待的又是上下左右的各色人物，在心理上承受的压力是很大的，当然要解决这个矛盾，主要还是要依靠办公室人员自身的学识水平、处事能力，但是礼仪在人际关系中同样能起着微妙的协调作用。人与人之间的理解、信任、关心和友爱会造成友好的社会氛围。俗话说“人敬我一尺，我敬人一丈”。在社交中，我们以礼待人，有时候一句关心的话或一杯热茶，请人上座而自己站着，就能够加深彼此的感情，甚至能化干戈为玉帛，即使是意见分歧不能解决，也能让人心情舒畅，并给与理解。这正像英国哲学家约翰&#8226;洛克说的：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

　　企业竞争中，良好的企业文化可以看作是企业的核心竞争力之一，所以,美国的管理学家德鲁克说“没有一个企业能够依赖天才，所能依赖的只有企业精神。”“只有建立自己的企业环境――企业文化，才能使普通人做不寻常的事。”这就是说企业文化通过自己的强大凝聚力将广大员工团结在了一起。办公室礼仪具有企业文化这样一种重要内涵，作为企业文化的一部分，很好地避免了同事之间、上下级之间的矛盾，创造出“众人拾柴火焰高”的局面。

　　有一公司的老板颁奖给一年中成绩最优秀的两位分公司负责人,并要求他们在全体员工前说明之所以有如此好的成绩的缘由。第一位分公司负责人站立起来，开始说明原因。他为了说明自己是如何努力提高销售额，就不断地用“我接受工作后便一一地完成”，“我改善惯例传统的做法”等句子。结果他的属下们一个个面露怒色。

　　接着另一位分公司负责人也站起来说话。他首先以全体员工的热心和努力作为分公司成功的原因，然后再加以说明。接着他请他的属下一一起立接受他的谢意。结果全场阵阵掌声。

　　很明显，我们说，第二位负责人的做法是一种技巧，但更是一种办公室礼仪，这是领导如何面对赞誉的礼仪。是否遵守这种礼仪的结果就是：第二位负责人让属下员工分享了荣誉，从而有效地提升了他与属下员工之间的亲密度。而第一位分公司的负责人则独享了荣誉，触怒了他的属下。

　　我们说“独木难成林”，所以无论是办公室领导还是一般的员工都应该学会办公室的各种礼仪，主动地团结同事领导。 </DIV>